U kunt via sites als Google nog zoveel volk naar uw website of e-shop lokken, de bedoeling is dat al die mensen uiteindelijk tot bestellen overgaan. Cross- en up-selling behoren tot de succesformules om met uw webwinkel betere resultaten te behalen.

Uw klanten steeds duurdere alternatieven aanreiken en hen aanverwante producten laten kopen; dat is respectievelijk wat up- en cross-selling doet. Wie het met succes toepast, kan zijn online omzet flink opkrikken. De bekende webwinkel Amazon.com werd er groot mee, en nog altijd doet de moeder aller webshops het met verve.

Amazon doet bijvoorbeeld aan up-selling door twee gerelateerde boeken gezamenlijk aan te bieden tegen een geringe korting. Of een consument kan er bijvoorbeeld voor kiezen om extra producten te kopen, om aan het drempelbedrag te komen waarbij de verzendkosten worden doorstreept. Het zijn slimme prikkels om de verkoop op te drijven.

Aanbevelingen
Daarnaast heeft Amazon natuurlijk zijn aanbevelingssoftware, die mikt op de zogenaamde ‘long tail’. Mensen worden via hun eigen interesses dieper het assortiment ingeduwd, naar producten die ze nog niet kenden of waar ze zelf niet vanzelfsprekend aan gedacht zouden hebben. Dertig procent van Amazons omzet wordt via zulke aanbevelingsmethoden binnengehaald.

Al blijft aanbevelingstechnologie een moeilijke kwestie. U wilt namelijk voorkomen dat er naast een boek over tuinieren ook een boek over bijvoorbeeld blindengeleidehonden gepresenteerd wordt, omdat er toevallig een koper is geweest die beide boeken kocht. En wat als een klant breiartikelen aanschaft voor zijn grootmoeder, maar er zelf absoluut geen behoefte aan heeft om gewezen te worden op aanverwante producten?

Het zijn voorbeelden die aantonen dat bestaande aanbevelingstechnologie, hoewel zeer waardevol, eigenlijk nog in de kinderschoenen staat. Daarom zijn er ook simpele vuistregels voor cross- en up-selling.

Webshophouders weten dat cross-selling een tijdrovende klus is. Er gaat ontzettend veel tijd in de selectie zitten. En daarna zult u in de gaten moeten houden hoe die geselecteerde items daadwerkelijk verkopen. Daarnaast moet cross-selling een belangrijk aspect uitmaken van uw webdesign. De volgende spelregels maken perfect duidelijk waarom.

1. Presenteer maximaal drie cross-selling items. De keuze moet voor de consument simpel blijven. Teveel keuze verwart en hindert het koopproces. Daarnaast dwingt het u een goede selectie te maken.
2. Alle items moeten voorradig zijn. U wilt dat de klant zijn aankoop als totaalpakket ontvangt en geen problemen of vertragingen ervaart als gevolg van dat extraatje.
3. Zorg ervoor dat het geen traditionele aanbiedingen zijn. Aanbiedingen gebruikt u immers voor andere doeleinden. En u wilt ook niet dat de klant zich ineens omvormt tot koopjesjager.
4. Ieder cross-sell item moet goedkoper zijn dan het door de klant geselecteerde product. Dan is de mentale stap om het erbij te nemen, gemakkelijk te zetten.
5. De items moeten dermate bekend zijn, dat ze geen uitleg behoeven en afleiding veroorzaken. Het belangrijkste blijft dat de klant iets koopt.
6. De items moeten geen verdere keuzemogelijkheden bieden dan kleuren of maten; opnieuw om afleiding te voorkomen.
7. De afbeeldingen kunnen het beste rechts naast het hoofditem worden gepresenteerd.

Up-selling is een heel ander spel. Want hierbij is het juist de bedoeling om met het presenteren van andere (lees: duurdere) producten de klant te inspireren tot upgraden. Waar bij cross-selling de afleiding het grootste risico vormt, is dat hier minder het geval. Het is belangrijk te realiseren dat up-selling door de klant ervaren moet worden als een service. Niet als een harde verkoopmethode. Zeven aanbevelingen voor up-selling.

1. De up-selling items zijn altijd duurder dan het door de klant geselecteerde product. U wilt immers de ordergrootte verhogen.
2. Bied de alternatieven bij voorkeur aan nog voordat de klant een product in de winkelwagen stopt.
3. Gebruik korte teksten, om aan te geven wat er precies beter is aan het gepresenteerde alternatief.
4. Presenteer duurdere items van hetzelfde merk en gelijkwaardige of kwalitatief betere items van andere merken.
5. U kunt aanbiedingen presenteren, zolang de prijs maar hoger is dan het door de klant geselecteerde artikel. U kunt er natuurlijk bewust voor kiezen om oude voorraden te verkopen via up-selling, al moet u vermijden dat de klant op dergelijke aanbiedingen gaat rekenen en dus op termijn minder spendeert.
6. Presenteer nieuwere items met duidelijke kreten als ‘NIEUW!’.
7. Wanneer de koper op een gepresenteerd alternatief klikt, stuur hem dan naar de cataloguspagina van dat product. Stop het item vooral niet direct in de winkelwagen. Laat de klant eerst de hogere prijs rechtvaardigen door meer details te lezen. Presenteer de voordelen van het duurdere product daarom steeds duidelijk.

Praktijkvoorbeeld
Bivolino is een Belgische e-shop waar klanten hun eigen hemd kunnen ontwerpen en aankopen. “Daar waar bij Amazon.com de meeste producten standaard zijn, worden ze bij ons door de klanten zelf ontworpen op basis van parameters zoals lengte, gewicht, kraag en leeftijd van de koper”, vertelt Carine Moitier van Bivolino.

Dat verdient een andere aanpak qua up- en cross-selling, die bovendien ook niet altijd op technologie berust. Bij Bivolino kiest men bijvoorbeeld voor een abonnementsformule waarbij klanten voor 375 euro zes hemden per jaar kunnen bestellen. “Een doorsnee klant koopt namelijk slechts twee hemden per jaar”, vertelt Moitier. “Met zo’n abo-formule kunnen we dat aantal opkrikken.” Een hemd heb je bij Bivolino voor een instapprijs van 60 euro. De gemiddelde prijs die wordt betaald is rond de 75 euro.

Qua cross-selling hanteert Bivolino een klassiek concept: klanten die hun vrienden aanbrengen als klant. “Een klant die een nieuwe klant aanbrengt, krijgt een korting op de volgende aankoop, net als de nieuwe klant zelf”, vertelt Moitier. Het is een bekend en simpel concept, dat door veel e-shops wordt gehanteerd. “Al moeten je back office en interne organisatie er wel klaar voor zijn. Je moet de korting aan de juiste mensen toekennen”, waarschuwt ze.

Met die ‘member gets member’-aanpak hoopt de site via mond-tot-mondreclame nieuwe klanten te verwerven. “Daarnaast mikken we met onze e-shop ook een beetje op het community-gevoel. We hebben bijvoorbeeld een eigen community-pagina op netwerksite Hyves.”

Bron: ZDNet